+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями в отеле

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства. Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением. Результаты и научная новизна.

На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства влияющую на конкурентоспособность средства размещения. Основным нормативно-правовым актом рассмотрения жалоб, претензий является ФЗ от Данный закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией РФ права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами [1].

В данном документе в ст. Основаниями для приостановления действия свидетельства о присвоении категории средствам размещения могут послужить [2]:. Претензия — это устное, письменное требование, обращенное к владельцу, руководителю средства размещения, об устранении нарушений.

Данное требование позволяет на досудебном периоде урегулировать правовые споры, конфликты, проблемы, которые возникли у пользователя гостиничных услуг и сервиса. Каждый клиент гостинично-ресторанного комплекса далее — ГРК имеет определенные ожидания от гостиного продукта, он должен знать описание номерного фонда, качество и стандарты обслуживания средства размещения отнесенного к определенной категории.

Отдых в гостиничной индустрии — это целостное понятие, он может состояться и оправдать ожидание клиента, а может принести двухсторонние проблемы. Многие клиенты пользующие средствами размещения уже выработали и принимают активные действия по ликвидации нарушений функционального и технического качества обслуживания.

Например, вручают претензию менеджеру приема и размещения в присутствии свидетелей, зная, что при разбирательстве претензий их придется доказывать. Если проблема претензии решаема, то сотрудник может указать, что решит ее и берет под контроль и примет личное участие в ее решении.

Рекламация — возражение, неодобрение гостинично-ресторанного продукта, полученной услуги, сервиса, предъявляемая сотруднику средства размещения, руководителю, по вопросу ненадлежащего функционального, технического качества обслуживания. Рекламация — это не только то что говорят клиенты, заказчики, это то что говорят и сотрудники о компании, о людях, о руководителях с которыми работают вместе и строят общее дело.

Согласно законам физики — фронтальности, если в гостинично-ресторанном комплексе что-то меняется в технологии обслуживания, это автоматически приводит к изменению в других системах службах. Например, если сотрудники отдела хаускипинга ведут себя при выполнении профессиональных профилей антиклиентурно, то это автоматически передается на другие плоскости, службы бронирования, приема и размещения и др..

Шаг: Рекламация как, правило, в индустрии гостеприимства связана с функциональным и техническим качеством. Посмотрите на рекламацию как на правду и уберите страх. Рекламация попадает как правило во внутреннюю среду средства размещения и встречается с сформировавшейся идеологией, корпоративной культурой которой живет эта компания.

Клиент в большинстве случаев выдвигая претензию говорит правду, к ней надо прислушаться и понимать. Кто должен быть хозяином процесса работы с рекламациями.

Рекомендуем ввести должность оперативного директора в некоторых отелях она имеется в штате и сделать его хозяином процесса работы с рекламациями. Имея достаточно обширный рычаг руководящей власти, он сможет воздействовать на службы: приема и размещения; хаускипинга, отдела питания и др.. Подает сигнал о наведении порядка в технолого-обслуживающем процессе в отделах служб.

Сотрудник средств размещения не должен бояться извинений и слов благодарности. При общении нужно выделять ключевые слова, ведь слова и форма их произношения имеют значение. Сотрудник отеля, ресторана должен научиться, уважать клиента, этого иногда не хватает в бизнес-процессах и даже отсутствует. В жилой, общественной зоне может быть все идеально и прекрасно, но гостю холодно, неприятно, так как сотрудники гостеприимства не работают с душой.

В следствие этого какая бы жалоба не поступала от клиента, за нее следует поблагодарить клиента, сразу извиниться за доставленный дискомфорт, выяснить детали, обстоятельства обращения, сообщить планы, время решения проблемы. Ведь клиент в последствии может стать поставщиком-партнером и это отразиться на организации хозяйственных связей в сфере сервиса.

Синхронизируя потребности клиентов, офис-менеджер может нейтрализовать, закрыть рекламации. Процесс работы с жалобами, претензиями рекламациями нужно вести до конца, т. Зараннее давать комплемент нельзя, клиент это может понять не правильно. С финансовой точки зрения комплементы окупяться, так ка далее не последуют штрафы, санкции, возможное лишение аккредитации средств размещения по нарушениям прав потребителей, ведущих к их опасному пребыванию в отелях.

Таблица 2. Функционал обязанностей, связанных с обращениями клиентов. Администратор, ночной аудитор, супервайзер, средства приема и размещении. Фиксирует все произошедшее и важное. Вопросы для дальнейшего решения передает, сообщает сотрудникам подразделения. Быстро и эффективно должен реагировать на все жалобы гостей, вежливо и корректно разрешать все спорные ситуации.

Рассмотрение претензий связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и незамедлительному принятию мер по их устранению, если необходимо вмешательство вышестоящего руководства, не за медлительная передача им о происшедшей проблеме.

Информирование руководителя о недоброкачественном обслуживании клиента и принятие мер по их устранению. Для исключения претензий, жалоб и рекламации в ГРК существует достаточно удобный инструментарий для сотрудников — должностные инструкции, правила поведения, Кодекс корпоративной культуры.

Так в правилах поведения горничной очень много предписаний, выполнение которых способствует без конфликтным клиентурным лояльным отношениям клиентов. Во избежания серьезных проблем, сотруднику отеля не следует идти на уступки гостей, следует все взвесить, оценить и не упрощать. Например, во избежания опасности гостей горничной не стоит открывать номер по просьбе гостя своим ключом; нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Следующий пример, при обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов горничная не должна их трогать и во избежание претензий, жалоб, рекламаций и конфликтных ситуаций поставьте в известность руководителя или дежурного хаусмена.

Было выяснено, что первичной является претензия, которая в последствие ведет к жалобе и отрицательной рекламации. Далее представлен фрагмент анкеты по исследованию табл. Таблица 3. Претензия — это устное, письменное требование, обращенное к владельцу, руководителю средства размещения, об устранении нарушений по качеству обслуживания. Рекламация — это претензия потребителя, которая обращена непосредственно к руководителю организации по предоставлению некачественного гостиничного продукта, услуг, сервиса.

Б В течение какого времени решались вопросы, связанные с рассмотрением и принятием решения по Вашей жалобе. Перед бронированием гостиничного номера, Вы изучали отзывы гостей о средствах размещения и каким образом? В результате исследования выявлено, что претензии относятся в основном к функциональному и техническому качеству обслуживания клиентов табл. Таблица 4. Выявленные в ходе исследования и обработки рабочих анкет претензии к гостиничному продукту в различных средствах размещения.

На данное качество влияет цикл обслуживания клиентов, который состоит из множества этапов: бронирования, регистрации, размещении в номерной фонд, проводы гостя, оказание услуг трансфера. Техническое качество связано с инфраструктурным объектом гостиницы, предоставленным номером согласно заявленной категории, пользованием арендованным автомобилем, сауной, тренажером, услугами конференц-зала, салоном-красоты; СПА —салоном; бассейном. В таблицу 5 сведены данные результатов исследования.

Таблица 5. Данные обработки анкет респондентов. Б В течение какого времени решались вопросы, связанные, с рассмотрением и принятием решения по Вашей жалобе. В Перед бронированием гостиничного номера, Вы изучали отзывы гостей о средствах размещения и каким образом? Наиболее распространенные претензии связаны с функциональным качеством — так считают 26 респондентов. Первичным в средствах размещения респонденты считают претензию рис.

Что же сдерживает клиентов открыто заявлять о назревших проблемах в индустрии гостеприимства, это тоже интересовало исследователя. The article is devoted to the study of such manifestations as claims, complaints, complaints in the hospitality industry. Method of research. The author connects the study with the study of the legal framework, the survey of respondents, observation. Results and scientific novelty. Based on the study of legal literature, analysis of job descriptions, conducting a survey of 50 respondents attempts to highlight the most important problem associated with claims, complaints, complaints in the hospitality industry affecting the competitiveness of accommodation.

The proposed algorithms of working with appeals will help in practice hoteliers, restaurateurs to build customer relationships when creating "difficult" situations. Вопросы управления. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства Николенко П.

УДК Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства Методы исследования. Выделяют 3 вида обращений: предложение — это рекомендация клиента по совершенствованию законов, правил, стандартов в той или иной сфере. Такими обращениями пользуются активные, неравнодушные граждане, которые пытаются изменить не совершенную систему обслуживания, качество услуг; заявление — заявитель просит о содействии и реализации его конституциональных прав, свобод для себя либо для других лиц, либо сообщается в инстанции о нарушении законов, реализации нормативно-правовых актов, недостатков обслуживания, критики деятельности фирмы и должностных лиц; жалоба — просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц например, лиц с ограниченными возможностями проживающих в гостинице.

Представим алгоритм работы с рекламациями: 1. Функционал обязанностей, связанных с обращениями клиентов Менеджер службы приема и размещения Администратор, ночной аудитор, супервайзер, средства приема и размещении Фиксирует все произошедшее и важное.

Быстро и эффективно должен реагировать на все жалобы гостей, вежливо и корректно разрешать все спорные ситуации Рассмотрение претензий связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и незамедлительному принятию мер по их устранению, если необходимо вмешательство вышестоящего руководства, не за медлительная передача им о происшедшей проблеме.

Неукоснительными правилами работы горничной являются: если горничная не смогла убрать номер, т. Вопрос Обозначьте ранг, исследуемых категорий Ответ 1. Вопрос а Какие претензии, имели место быть при пользовании гостиничным продуктом? Вопрос а По Вашему мнению претензии клиентов по вопросу качества обслуживания могут привести к конфликтной ситуации гостя и сотрудника средства размещения? Б В течение какого времени решались вопросы, связанные с рассмотрением и принятием решения по Вашей жалобе Перед бронированием гостиничного номера, Вы изучали отзывы гостей о средствах размещения и каким образом?

Вопрос А Приведите примеры наиболее распространенных претензий Б Считаете ли Вы нарушением прав потребителя, не рассмотренные жалобы и их не устроение В По Вашему мнению отрицательная рекламация может привести к оттоку клиентов в ГРК?

Ответ 1. Результаты исследования: В результате исследования выявлено, что претензии относятся в основном к функциональному и техническому качеству обслуживания клиентов табл. Утверждение На утверждения из таблицы 3 получены ответы: Количество ответов 50 респондентов ответили да 50 респондентов ответили да 50 респондентов ответили да 2.

Вопрос а Приведите примеры наиболее распространенных претензий в Считаете ли Вы нарушением прав потребителя, не рассмотренные жалобы и их не устроение в По Вашему мнению отрицательная рекламация может привести к оттоку клиентов в ГРК? Доступ из справ. Access from the ref.

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте. Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:. Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В основном пенсионеры из Германии и Англии. Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель отель, гид, авиакомпания и т. Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой. Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: "Эффективный менеджер гостиницы"

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства. Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением.

Ответ на претензию клиента. Наличие претензий от клиентов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы гостиницы, рост объемов продаж неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Автор сайта и рассылки Наталия Еремеева - эксперт по сервису и клиентоориентированности. Узнайте все обо мне - здесь! Напишите мне! Получите бесплатную консультацию по повышению качества сервиса в Вашей Компании в ближайшие дни!

Гостиничное дело "Организация работы с жалобами гостей в гостинице"

Департаменотом образования города Москвы. Используя приложение 1, ответьте на вопросы и выполните задания:. В какой форме могут поступать жалобы, претензии и предложения гостей? Какую информацию следует заносить в журнал регистрации жалоб и претензий? Перечислите причины возникновения жалоб в различных средствах размещения.

В любом бизнесе возникают непредвиденные ситуации. Иногда они перерастают в конфликты, которые могут приводить к потере репутации на рынке, сокращению гостевого потока, доходов и пр.

Задать вопрос юристу можно на любом этапе конфликта. Своевременная консультация адвоката гарантирует, что ситуация не усугубится, и конфликт не повлечет серьезных правовых последствий. Основной принцип юридической консультации, которую бесплатно предлагает наш сайт, заключается в мирном урегулировании споров. И только если лояльными методами отстоять права не удалось, эксперт подскажет, как действовать более радикально.

Каким образом Добрый день, участвовал в нескольких международных конференциях, где статьи оформлялись в виде электронных публикаций. Получил травму долго находился на больничном, после прохождения МСЭ дали 2 группу инвалидности сейчас нахожусь в ежегодном оплачиваемом отпуске, после окончания отпуска хочу взять положенный мне как инвалиду 2 группы отпуск за свой счет в количестве 60 дней, но работодатель мне отказывает в предо Подскажите пожалуйста, изначально было не правильно выдано свидетельство о рождении (в отчестве не был указан мягкий знак).

Вопрос если я не выеду в течении этого времени просрочу на месяц или два например и это обнаружится на границе при выезде каковы последствия. РВП было сделано на загранпаспорт въезжала тоже по нему я гражданка украины возможен ли выезд по внутреннему паспорту чтоб не возникло проблем. Спасибо большое за ответ очень важно.

Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда Ведь в итоге, если претензии оперативно устранены, клиенты будут.

Поехать в адвокатскую контору не у всех граждан имеется возможность. Поэтому решение задач в режиме бесплатная консультация адвоката онлайн без регистрации очень удобно.

Квалифицированная помощь специалистов-практиков в любом из сегментов рынка недвижимости. Бесплатные предварительные консультации и оценка недвижимости, подбор и оформление сделок "под ключ".

Метров в квартире не хватает на такое кол-во человек. Сейчас он по суду выписан из этой квартиры, прописан при ВЧ. Недавно потеряна справка военным офицером по обеспечивании жильем, говорят такая справка не восстанавливается это правда.

Узнать и оплатить штрафы ГИБДД. Записаться на прием к врачу.

Что будет с наследством, если у наследника меняется фамилия. Что будет подростку, если он будет находиться на крыше жилого дома, и его поймает полиция.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Arashizuru

    Quite right! I like this idea, I completely with you agree.

  2. Kazihn

    Quite right. It is good thought. I support you.